Prophylaxe in der Praxis - vom Patienten zum Kunden (2)

Der technische Fortschritt der vergangenen Jahre hat auch das Gesundheitswesen eingeholt: Kaum jemand sucht sich seine Zahnarztpraxis noch in den Gelben Seiten. Ein Klick mit der Maus und schon werden alle Praxen-Treffer im Umfeld meist mit Bewertung angezeigt. Bewertungsforen wie „Ciao“, „yelp“ und „jameda“ beeinflussen den Entscheidungsprozess, zu welchem Arzt ich warum gehe zunehmend. Hierzu ein Beispiel aus der Tourismusbranche: Stellen Sie sich einmal vor, Sie wollen in den Urlaub fahren und suchen für ihre Region, die Sie besuchen möchten, ein passendes Hotel. Würden Sie bei Ihrer Internetrecherche eine Unterkunft buchen, die trotz toller Bilder und einer schönen Beschreibung nur eine niedrige Bewertungsquote hat? Nur einen von möglichen fünf Sternen von vorherigen Nutzern erhielt? Wahrscheinlich eher nicht. Ähnlich verhält es sich auch mit der Praxenwahl von Patienten. Zufriedene Besucher Ihrer Praxis werden keine negativen Einträge machen, sondern im Gegenteil vielleicht sogar einen positiven Bericht verfassen und so aktiv das Empfehlungsverhalten Ihrer Praxis beeinflussen.

Da Sie jedoch allein durch die negative Bewertung eines einzigen Patienten, viele andere potenzielle Patienten, die die Kritik im Internet lesen, verlieren können und Ihre Praxis so auch wirtschaftlichen Schaden erleidet, ist es ab dieser Stelle sinnvoller von Kunden, als von Patienten zu sprechen. Denn während das Wort „Patient“ ursprünglich geduldig, aushaltend, ertragend bedeutet, ist der „Kunde“ einer, der regelmäßig Waren kauft oder Dienstleistungen in Anspruch nimmt. Das altdeutsche Ursprungswort „chundo“ bezeichnet jemanden, den man kennt, dem man vertraut. Dadurch wird offensichtlich, dass das Wort Kunde eine wirtschaftlichere und positivere Bedeutung hat als der „Patient“.

Kunden als Menschen zu verstehen, die dem Zahnarzt schon alleine durch ihren Besuch in seiner Praxis einen gewissen Vertrauensvorsprung gewähren, hilft dabei nachzuvollziehen, welchen Einfluss die Zufriedenheit der Patienten auf den Praxisalltag hat. Doch was ist das, Kundenzufriedenheit?

Aus der mehrjährigen Erfahrung bei der Erstellung von Kundenzufriedenheitsanalysen wissen wir, dass selbst Unternehmen, die sich schon länger aktiv mit der Zufriedenheit ihrer Kunden auseinandersetzen, auf die Frage, was Kundenzufriedenheit überhaupt ist, keine schnelle Antwort finden. Das ist schade, sollte doch die Gewissheit darüber, was den Kunden zufriedenstellt, ganz am Anfang aller Überlegungen in die Richtung stehen. Deshalb geben wir hier in der nächsten Woche eine kurz Nachhilfe, damit Sie, wenn Sie sich dem Thema widmen wollen, gleich Bescheid wissen.

 

Fortsetzung folgt!