Ein guter Preis macht die Kunden aufmerksam. Letztlich entscheidet der Service, ob sie bleiben und langfristig das Unternehmen unterstützen oder ihren Anbieter ändern. Der Energiemarkt funktioniert genau wie alle anderen Märkte: Verbraucher vergleichen schnell, wechseln leicht und erwarten einen kompetenten und freundlichen Kontakt bei Problemen.
Die Erwartungen an die Energieanbieter steigen dabei stetig: Kürzere Antwortzeiten werden erwartet, gleichzeitig muss die Qualität der Antworten unverändert gut bleiben. Der erste Eindruck ist hier wie so oft entscheidend: Niemand wechselt zu einem Energieanbieter, der einem am Telefon unfreundlich begegnet.
Mystery Checks setzen genau da an, wo Herausforderungen entstehen: Anonyme Testkunden versetzen sich in eine alltägliche Kundensituation und können daher aus erster Hand Erfahrungen sammeln. Diese werden für Sie genauestens dokumentiert.
Energieanbieter stehen unter hohem Wettbewerbs- und Preisdruck. Besonders in Zeiten mit instabilen Energiepreisen ist daher ein konstant guter Kundenkontakt eine Absicherung für die Kunden. Es geht darum, Unsicherheiten der Kunden zu reduzieren und langfristiges Vertrauen aufzubauen.
Durch die vielen verschiedenen Kontaktmöglichkeiten entstehen einige Herausforderungen. Allerdings gibt es nicht eine, die nicht durch einen Mystery Check gemeistert werden kann: ob am Telefon, in einer E-Mail, in einem Chat oder über Apps und Kontaktformulare auf Webseiten, alles lässt sich in einfachen Tests rekonstruieren und dokumentieren.
Die konkreten Herausforderungen kann man in verschiedene Kategorien einteilen:
1. Erreichbarkeit und Einstieg
Es fängt bei einfachen Dingen an: ob ein Kontaktversuch erfolgreich ist oder nicht, zeichnet sich schön sehr früh ab. Wie sind die Wartezeiten am Telefon? Zu welchen Zeiten kann ich anrufen? Scheinbar unbedenkliche Faktoren wie diese sind im Alltag der Interessenten von Bedeutung. Je nach Arbeit und Privatleben der Kunden sind diese Dinge entscheidend dafür, ob überhaupt Kontakt aufgenommen wird.
Ist dann eine Interaktion entstanden, liegt es an den Mitarbeitenden, schnell ein kompetentes und professionelles Bild von sich zu zeichnen. Das beginnt bei der Begrüßung, zum Beispiel mit einer freundlichen Anrede und der Nennung des Firmennamens.
2. Gesprächsqualität und Haltung
Freundlichkeit, Empathie und aktives Zuhören sind ausschlaggebend, insbesondere bei Beschwerden oder unzufriedenen Kunden. Geduld statt Hektik ist hier die Divise: ein genervter Ton, Unterbrechungen und unvollständige Erklärungen, die die Kunden im Ungewissen lassen, sind kontraproduktiv. Fachjargon sollte der Verständlichkeit halber vermieden werden und auf strukturierte Erklärungen mit einer Zusammenfassung am Ende sollte Acht gegeben werden.
3. Fach- und Beratungskompetenz
Auskünfte zu Tarifen, Rechnungen, Zählern, Kündigungsfristen und Wechselprozessen müssen korrekt und präzise sein. Die Tiefe der Beratung zeigt sich darin, dass Optionen aktiv erklärt, Vor- und Nachteile abgewogen sowie Alternativen wie Tarifwechsel oder Zusatzservices angeboten werden. Mitarbeiter beweisen Kompetenz, indem sie komplexe Fälle wie Reklamationen oder Verbrauchsunklarheiten strukturiert erklären, statt sie anderen Stellen zuweisen.
4. Lösungsorientierung und Verbindlichkeit
Wenn Kunden aktiv das Gespräch mit dem Energieanbieter suchen, wird auch eine kompetente Lösung für ihr Anliegen erwartet. Eine rein sachliche Auskunft oder ein Verweis auf andere Stellen wirkt desinteressiert und hilft weder dem Kunden noch dem Unternehmen – schließlich ist dieses auf die Zufriedenheit der Kunden angewiesen. Wird ein Kunde ohne Ergebnis von Kontaktstelle zu Kontaktstelle geschickt, bricht das Vertrauen schließlich ganz.
Zudem verlassen sich die Kunden auf das Wort der Mitarbeitenden – werden über Telefon oder E-Mail klare Zusagen oder Fristen besprochen, jedoch nicht eingehalten, schwächt dies das Vertrauen der Kunden.
5. Prozess- und Kanalschmerzpunkte
Medienbrüche entstehen, wenn Verbraucher Daten mehrfach angeben müssen, falsch weiterverbunden werden oder Informationen verloren gehen. Konsistenz über Kanäle wie Telefon, E-Mail, Chat und Filiale ist entscheidend, damit dieselbe Frage überall gleiche Antworten erhält. Follow-up und Nachbetreuung nach Beschwerden, Tarifberatung oder Störungsmeldungen müssen stattfinden und qualitativ hochwertig sein, um Prozesse nahtlos zu gestalten.
Die Tests können ganz nach den aktuellen Wünschen und Bedürfnissen der Energieanbieter gestaltet werden. Dabei kann man grob von zwei möglichen Szenarien ausgehen:
Neukunden-Szenario
Hier wird vor allem der erste Kontakt hervorgehoben. Es geht um mögliche Tarife, Preise, Vertragslaufzeiten. Ein guter Service mit potenziellen Neukunden ist entscheidend für den Wechselprozess und legt die Ausgangsposition für die gesamte Kundenbeziehung fest. Auch Fragen zum Thema Nachhaltigkeit können fallen – für einige Interessenten ist dies ein Ausschlusskriterium.
Bestandskundenszenario
Die Bestandskundenszenarios unterscheiden sich nicht unbedingt von der Methodik, jedoch werden andere Thematiken angesprochen. Hier steht die Problemlösung im Vordergrund: Kontakt zu Bestandskunden ermöglicht Hilfe bei komplexen Fällen, die bei Neukunden nicht auftreten. So kann die Stammkundschaft gehalten werden – oft ist dies günstiger als vermehrt neue Kunden anzuwerben.
Für die Energieversorger haben Mystery Checks vor allem zwei Nutzen: Einerseits werden Problemstellen aufgedeckt, die vorher vielleicht Kunden gekostet haben. Andererseits können aufgrund dieser Daten neue Strategien für Schulungen und Prozessoptimierungen entwickelt werden. Gerade bei kritischen Kontakten entsteht so eine bessere Bindung und die Kundenzufriedenheit steigt.
Unser Service sichert einen Wettbewerbsvorteil
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass der Kundenkontakt eine weitaus größere Rolle spielt als zuerst gedacht. Durch stetige Mystery Checks lässt sich dieser kontinuierlich beobachten und verbessern. Dadurch entsteht bei getesteten Energieanbietern ein Wettbewerbsvorteil und dient somit nicht nur der Kundenbindung, sondern auch dem Gewinnanstieg.
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