Die Kunden betreten das Gartencenter und sind sofort mittendrin: Farben, Düfte, lebendige Präsentationen und persönliche Beratung schaffen ein Erlebnis, das weit über den reinen Einkauf hinausgeht. Dabei muss das Verkaufserlebnis über alle Bereiche hinweg stimmig sein. Genau hier liegt die besondere Stärke, aber auch Verantwortung von Gartencentern.
Während Banken oder Versicherungen Vertrauen vor allem über Zahlen, Verträge und Gespräche aufbauen müssen, arbeiten Gartencenter mit Emotionen, Natur und Erlebnis. Umso wichtiger ist es, dass dieses Potential an jedem Kontaktpunkt mit den Kunden konsequent genutzt wird.
Besondere Vorteile von Gartencentern
Pflanzen haben eine besondere ästhetische und emotionale Wirkung
Kunden suchen gezielt Inspiration
Einkauf mit allen Sinnen, z.B. durch duftende Blumen
Zusätzlich bieten einige Gartencenter auch Gastronomie an – das verlängert die Customer Journey, ergänzt weitere Emotionen und macht den Aufenthalt in einem Gartencenter zu einem schönen Einkaufserlebnis.
Wegen gerade dieser Vielfalt an Eindrücken, Abteilungen und Kontaktpunkten sind Mystery Checks in Gartencentern sinnvoll. Mit Mystery Shopping lassen sich Erlebnis, Service und Beratung systematisch messen. Dabei wird die Customer Journey aus Sicht realer Kunden abgebildet.
Die unterschiedlichen Kontaktpunkte mit den Mitarbeitenden in den verschiedenen Abteilungen können einzeln bewertet und miteinander verglichen werden. So entsteht ein realistisches Bild des Kundenerlebnisses
Der entscheidende Vorteil:
Mystery Shopping misst neutral echte Kundenerlebnisse und belegt oder widerlegt interne Annahmen der Geschäftsführung. Unabhängige Testpersonen geben ehrliches Feedback, das im Alltag oft verborgen bleibt. Sie liefern durch ihre Angaben Ideen, Inspiration und wertvolle Impulse für Weiterentwicklung und Veränderungsprozesse.
Die Vielfalt, der verschiedenen Erlebniswelten von Gartencentern ist einerseits ein Vorteil für die Customer Journey, kann aber auch zu Herausforderungen führen. Kunden bewegen sich durch viele Bereiche und erleben unterschiedliche Situationen.
Typische kritische Punkte, welche einen Fokus durch Testkäufe bedürfen, sind in unseren Studien häufig folgende:
Erster Eindruck (per Telefon, bei der Anfahrt)
Orientierung und Erlebnis in den einzelnen Abteilungen (z.B. im Außenbereich, Beschilderung)
Zugang und Auffindbarkeit der Mitarbeitenden
Erfahrung in der Gastronomie (falls vorhanden)
Inkonsistenz der wahrgenommen Mitarbeitenden Leistung in den verschiedenen Abteilungen
Der bedeutendste Faktor für die Kundenzufriedenheit in Gartencentern ist der Kontakt zu den Mitarbeitenden. Dabei zählen folgende Dinge:
Angemessene Begrüßung/Verabschiedung
Einheitlicher Service über alle Abteilungen hinweg
Gute, mit Fachkenntnissen geführte Beratungen
Kassensituationen
Es reicht meist schon ein einfaches Lächeln oder ein kurzes, freundliches „Hallo“, um Kunden Sicherheit zu geben. Wer sich willkommen fühlt, spricht Mitarbeitende später auch eher aktiv an. Der erste Eindruck wird häufig unterschätzt, hat aber großen Einfluss auf das Gesamterlebnis. Wichtig ist außerdem, dass Mitarbeitende in allen Abteilungen gut ansprechbar und auffindbar sind.
Mystery Shopping bringt die Perspektive der Kunden ins Gartencenter. Es bestätigt Stärken, deckt Schwächen auf und liefert inspirierende Impulse für eine gezielte Weiterentwicklung des Verkaufsalltags. Die gängigste Art von Mystery Shopping in einem Gartencenter sind verdeckte Testeinsätze. Geschulte Testpersonen besuchen die Gartencenter und tätigen reale Testeinkäufe. Ihre Identität bleibt dabei verborgen, um authentische Ergebnisse zu erhalten.
Die gewonnenen Erkenntnisse diesen als Grundlage für:
Schulungen der Mitarbeitenden
Optimierung von Prozessen
Qualitätsmanagement und Serviceentwicklung
Tests in Gartencentern fokussieren sich vor allem auf folgende Themen, können aber angepasst werden, um die individuellen Bedürfnisse jedes Gartencenters abzudecken:
Erster Kontakt
Der erste Kontakt prägt sich ein; ein gut geführtes Telefonat oder ein vorheriger E-Mail-Kontakt gerät oft in Vergessenheit. Testkunden bewerten unter anderem:
Erreichbarkeit
Freundlichkeit
Wartezeiten
Lösungsorientierung
Erster Eindruck vor Ort
Am Center angekommen, wirken schon viele Eindrücke auf die Kunden:
Anfahrt und Parkplatzsituation
Außenwirkung des Centers
Übersichtlichkeit und Begrüßung
Wie leicht finde ich den Parkplatz? Ist der Eingangsbereich sauber? Sind genügend Körbe oder Wagen vorhanden? – Im Alltag übersieht man diese Punkte häufig, aber gerade für Neukunden sind diese Faktoren entscheidend.
Beratung und Service
Hier geht es um den Kontakt zu den Mitarbeitenden. Dabei wird auf Dinge wie Freundlichkeit, Begrüßung/Verabschiedung und Beratungen geachtet.
Es geht auch darum, zu prüfen, welche Fachkompetenzen die Mitarbeitenden haben und wie sie mit Nachfragen oder Reklamationen umgehen. Ein aufgeschlossener Eindruck ist dabei wichtig: Die Hemmschwelle, in die Arbeit vertiefte Mitarbeitende anzusprechen, ist hoch.
Markt und Präsentation
Hier wird bewertet:
Ordnung und Sauberkeit
Warenverfügbarkeit
Preisauszeichnung
Übersichtlichkeit der Abteilungen
Qualität der Pflanzen
Ein klar strukturierter Markt ermöglicht ein flüssiges uns angenehmes Einkaufserlebnis.
Kasse und Verkaufsprozess
Ob Wartezeiten und Freundlichkeit des Personals, Nachfragen zu Kundenkarten und Aktionen oder auch Genauigkeit: Die Kassen sind ein Ort mit viel Potential.
Klassische Mystery-Shopping-Einsätze hier sind einfache Kassentests. Die Testkunden machen absichtlich Fehler. Das Kassenpersonal soll die Fehler durch gründliches Kontrollieren der Waren aufdecken. Kassierfehler hinterlassen einen schlechten Eindruck und führen zusätzlich zu falschen Bestandsmengen.
Auch der letzte Eindruck zählt: Eine unfreundliche Verabschiedung kann das gesamte Einkaufserlebnis negativ beeinflussen.
Von Anfang bis Ende muss die Customer Journey in einem Gartencenter stimmig sein. Hierbei kann Mystery Shopping helfen, indem es mit versteckten Einsätzen unabhängige Ergebnisse zur Verbesserung schafft.
Wenn Sie mehr über die Möglichkeiten von Mystery Shopping in Gartencentern oder ähnlichem Fachhandel erfahren möchten, nehmen Sie gerne Kontakt zu uns auf! Wir können sie mit unserer langen Erfahrung als Mystery-Shopping-Unternehmen kompetent und individuell unterstützen.