Die Gästejourney – das Gesamterlebnis muss stimmen
Zwischen dem ersten Blick auf die Internetseite des Hotels und dem Übergeben der Zimmerkarte zum Abschied liegt das eigentliche Erlebnis der Gäste. Die Besucher entscheiden nicht anhand einzelner Momente, ob ihr Besuch sich gelohnt hat, sondern anhand der gesamten Customer Journey – also der Reise durch alle Servicebereiche eines Hotels. Alle Stationen müssen passend zusammenwirken. So wird für Wiederbuchungen, Empfehlungen und bessere Bewertungen gesorgt.
Eine durchweg gute Performance in allen Bereichen zu halten, baut allerdings auch Druck auf. Woher soll ein Hotel wissen, dass jede Station fehlerfrei verläuft? Genau an diesem Punkt zeigt sich die Herausforderung.
Viele Hotels kennen ihre Abläufe genau, erleben sie aber nicht mit den Augen der Gäste.
Besonders kleine und inhabergeführte Hotels profitieren von einem engen Kontakt mit den Gästen. Doch eine Sache können auch sie im Vergleich zu großen Ketten nicht: die Perspektive der Kunden einnehmen. Ein Gast hat eine ganz andere Herangehensweise als ein Inhaber.
Die Absprache zwischen den einzelnen Stationen kann dabei besonders herausfordernd sein: Der Gastro-Bereich sieht sich vielleicht getrennt vom Fitness- und Wellnessbereich, für den Gast gehört aber beides zusammen in seinen Aufenthalt. So entstehen Verbindungen zwischen den Bereichen, die der Hotelführung im Alltag leicht verborgen bleiben.
Die Herausforderung liegt hierbei also nicht in fehlendem Engagement des Hotels, sondern in der fehlenden Außenperspektive. Und genau da kommt Mystery Shopping ins Spiel.
Mystery Shopping als Chance
Viele Hotels kennen Mystery Guestings bereits, weil sie oft Teil von DEHOGA- und Sternezertifizierungen sind. Anonyme Testeinsätze wie diese bieten einen unabhängigen und professionellen Einblick in die Erlebniswelt der Gäste.
Aber auch unabhängig von Zertifizierungen sind Mystery Checks in Hotels von Vorteil. Sie sind direkt aus der Sicht der Kunden angelegt und können daher besonders gut die Customer Journey bewerten. Es erfolgt eine genaue Dokumentation in Form eines Fragebogens, dessen Fragen mit dem jeweiligen Hotel abgesprochen sind. So wird nicht nur sichtbar, was ein Gast erlebt, sondern auch, wo Abläufe ineinandergreifen und wo sie ins Stocken geraten.
Ein weiterer Vorteil: Die Ergebnisse liefern nicht nur Kritik, sondern auch Orientierung. Es wird sichtbar, welche Bereiche bereits gut funktionieren und an welchen Stellen das Haus sich bereits auf einem guten Weg befindet.
Auf welche Herausforderungen trifft die Gästejourney?
Die gute Customer Journey kann an vielen Stellen brüchig werden. Typische Problemstellen sind:
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Unterschiede zwischen den Abteilungen,
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Erwartungen, die nicht erfüllt werden,
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Beschwerden, die unterschiedlich behandelt werden,
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unklare Informationsweitergabe zwischen Reservierung, Rezeption und anderen Bereichen,
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ein Aufenthalt, der an einzelnen Punkten freundlich ist, insgesamt aber nicht stimmig wirkt.
Genau diese Brüche sind für Gäste besonders spürbar. Ein Hotel mag in einzelnen Bereichen stark sein – wenn die Stationen aber nicht zusammenpassen, bleibt am Ende kein rundes Gesamtbild.
Warum muss man konsistent bleiben?
Durchweg positive Bewertungen erhöhen die Chance auf neue Hotelgäste oder erneute Buchungen von bereits dagewesenen Gästen. Auch wenige negative Bewertungen können die Buchungsentscheidung beeinflussen. Gerade weil viele Interessenten heute vergleichen, wirkt schon eine gewisse Unstimmigkeit schnell verunsichernd.
Besonders inhabergeführte Hotels profitieren von Konsistenz: Dauerhaft gute Bewertungen heben sie aus den Ketten hervor und machen sie attraktiver. Genau darin liegt ihr eigentliches Potenzial – persönlich, verlässlich und nahbar zu sein. Wenn die Guest Journey diese Qualität widerspiegelt, wird aus einem Aufenthalt ein wiedererkennbares Versprechen.
Welcher Mehrwert besteht für das Hotel?
Hotels erhalten durch Mystery Shopping nicht nur einfache Kritik wie aus Online-Bewertungen – es werden konkrete Anhaltspunkte für Optimierungen und weitere Kontrollen geboten oder auch Bereiche aufgezeigt, bei denen bereits alles gut läuft und an denen man sich orientieren kann. Testkunden müssen nicht nur negative Punkte aufzeigen, sondern können auch Vorschläge zur Verbesserung beitragen. Damit wissen Hotels genauer, was sich ihre Gäste wünschen, und können dementsprechend darauf eingehen.
Auf langfristige Sicht entsteht mehr Stabilität in Bewertungen und Buchungen, zusätzlich wird durch eine konstante gute Leistung die Kundentreue gestärkt. Die Ergebnisse der Checks werden nicht nur analysiert, sondern auch umfassend abteilungsübergreifend diskutiert, um einzelne Stationen und Prozesse zu optimieren. So wird die Gästejourney nicht nur gemessen, sondern aktiv weiterentwickelt.
Fazit
Der erste Eindruck entscheidet über die Buchung – eine gute Customer Journey über nachhaltige Kundenzufriedenheit im Allgemeinen. Für Hotels ist das nicht nur Service, sondern auch ein wirtschaftlicher Erfolgsfaktor.
Wer die gesamte Gästereise im Blick behält, stärkt Vertrauen, Wiederbuchung und langfristige Wettbewerbsfähigkeit.
Machen Sie die gesamte Gästejourney sichtbar: Mit Mystery Shopping erkennen Sie, wo Abläufe gut funktionieren und wo Optimierungspotenzial liegt. Lassen Sie uns gemeinsam herausfinden, wo Sie noch mehr Potenzial ausschöpfen können. Wir freuen uns auf den Austausch!