Im Allgemeinen versteht man unter dem Begriff der Customer Journey die Reise eines/einer KundIn. Dabei werden alle Kontaktpunkte (engl. Touchpoints) der (potenziellen) KundInnen ermittelt und hinsichtlich ihrer Effektivität analysiert.
Dabei endet die Journey meist nicht beim Kauf eines Produktes. Es können auch Materialien bewertet werden, die der/die KundIn erhält, nachdem ein Artikel gekauft oder eine Dienstleistung von dem dazugehörigen Unternehmen in Anspruch genommen wurde.
Die Customer Journey dient vor allem dem Ziel, zu ermitteln, wie der jeweilige Touchpoint von (potenziellen) KundInnen wahrgenommen wird. Mögliche Kontaktpunkte, die ein Unternehmen mit einem potenziellen Customer hat, sind zum Beispiel Flyer, Broschüren, Wandplakate und vieles mehr. Man unterscheidet häufig zwischen Online und Offline Touchpoints. Die eben benannten Beispiele sind Offline Touchpoints. Online Touchpoints sind Kontaktpunkte im digitalen Raum. Dazu zählen unter anderem Online-Shops, Newsletter, Mailing-Verkehr et cetera.
Des Weiteren unterscheidet man zwischen unternehmensnahen und unternehmensfernen Touchpoints. Unternehmensnahe Touchpoints können direkt vom Unternehmen beeinflusst werden, zum Beispiel durch die Gestaltung des Newsletters oder Werbespots, des Aufbaus der Website et cetera. Diese Punkte werden häufig in der Marketingabteilung des Unternehmens untersucht, da die unternehmensnahen Kontaktpunkte leichter messbar sind und vom Unternehmen somit besser verändert werden können. Die unternehmensfernen Touchpoints werden oftmals und bereits seit Jahren vernachlässigt, obwohl sie mindestens genauso wertvoll wie die unternehmensnahen sind. Als unternehmensferne Touchpoints werden meist alle indirekten Kontaktpunkte bezeichnet. So zum Beispiel die Gespräche eines/einer potenziellen KundIn mit anderen Personen über die Unternehmen beziehungsweise das Produkt oder die Dienstleistung. Diese Punkte werden seltener untersucht, da sie schwieriger zu messen sind.
Jedoch kann man sie mithilfe von Customer Journey Analysen indirekt messen. So können TestkundInnen direkt gefragt werden: „Kennst du das Unternehmen?“, „Wie sind Sie darauf aufmerksam geworden?“, „Würden Sie Ihren FreundInnen und Ihrer Familie von dieser Unternehmen erzählen?“.
Sie interessieren sich dafür, wie Ihr Auftritt im Web oder Ihre Werbemaßnahmen wahrgenommen werden? Dann nutzen Sie K&K mystery shopping and more als zuverlässigen Partner für Customer Journey Analysen!