Von Warteschlangen, Warteschleifen und Massenmails

Menschen verbringen rund 5 Jahre ihres Lebens in Warteschlangen. So viel Zeit verbringen wir Menschen nicht einmal im Restaurant (1,45 Jahre), in der Badewanne (2 Jahre) oder im Auto auf dem Weg zur Arbeit (183 Tage). Kann man da nicht erwarten, dass sich diese Zeit zumindest lohnt, verschönert oder entschuldigt wird?! Leider ist das nicht die Regel. Am Ende der Schlange (ob es nun am Telefon oder im Geschäft ist) wartet oft ein unfreundlicher Mitarbeiter oder im Falle des Anrufs vorerst eine elektronische Mitarbeiterin. Dann ist das Ärgernis doppelt so groß.

Diese Vergeudung von Zeit bei der Inanspruchnahme einer Leistung lässt sich auch noch in anderen Bereichen finden. Beispielsweise beim E-Mails schreiben, wenn doch einmal ein Problem mit der Ware auftritt. In den meisten Fällen bekommt der Kunde eine standardisierte Massenmail.  Wenn er Glück hat bekommt er sogar eine Nachricht mit „häufig gestellten Fragen“, passend zu seinem Thema. Dort kann er sich dann eine Lösung raus fischen. Noch ärgerlicher ist es, wenn der Kunde auf eine große Lieferung wartet. Es beginnt häufig mit einer ungenauen Angabe des Lieferzeitpunktes (Bspw.: Zwischen 8 und 18 Uhr) und endet bei ausbleibender Lieferung, weil der Monteur krank ist oder sogar ganz ohne Angabe von Gründen. Und dafür nehmen sich einige Kunden sogar Urlaub, um dann am gleichen Tag eine Absage zu bekommen. Wieder einmal vergeudete Zeit. Solch ein Service vertreibt Kunden ganz sicher auf kurz oder lang!

Ein Paradebeispiel für das Gegenteil und glückliche Kunden ist die Techniker Krankenkasse. Sie bietet einen 24 Stunden Service an 365 Tagen im Jahr, einen Rückrufservice, zu der Zeit, die dem Kunden passt und einen Kundenberatungschat. So haben die Kunden dieser Krankenkasse beispielsweise mehr Zeit für ein Bad oder einen Restaurantbesuch. Nicht umsonst wird die Techniker Krankenkasse immer wieder zum Testsieger auserkoren.

Und hier noch ein Fakt :1,45 Jahre lang telefonieren wir Menschen, davon entfallen 140 Tage auf das Festhängen in Warteschleifen. Zumindest hat die Bundesregierung teuren Warteschleifen ein Ende gesetzt. Über Kosten müssen sich Kunden also nicht mehr ärgern und um die Aufdeckung überflüssiger Wartezeit kümmern wir uns und helfen Ihnen bei der Suche nach einer adäquaten Lösung. Kontaktieren Sie uns als Experten für Mystery Shopping und Mystery Calling doch noch heute. Oder nutzen Sie unseren kostenlosen Rückrufservice.

Quellen:

U.S. News & World Report, 30.1.1989, S. 81
www.pm-magazin.de
www.bundesregierung.de
www.huffingtonpost.de
www.indiskretionehrensache.de
www.tk.de
www.envivas.de