Retourenmanagement - Instrument der Kundenzufriedenheit

Gerade im Onlinehandel spielt die Abwicklung von Retouren eine essenzielle Rolle. Den immensen Zuwachsraten des Online-Versandhandels in den letzten Jahren steht ein massives Retourenaufkommen entgegen, weswegen mittlerweile bereits 90% der Onlinehändler Retourenlösungen anbieten. Da sowohl finanzielle Gesichtspunkte als auch Aspekte der Kundenzufriedenheit beachtet werden müssen, gewinnt ein effizientes Retourenmanagement immer mehr an Bedeutung.

Auch bei hoher logistischer Effizienz und Optimierung des Retourenmanagements sind Retouren nicht ökonomisch. Strategisches Ziel eines Unternehmens sollte es daher immer sein, die Retourenquote auf ein Minimum zu senken. Die Abwicklung der dann übrig bleibenden Rücksendungen gilt es im Hinblick auf sowohl Kundenorientierung, als auch Kostensenkung zu optimieren. Denn auch wenn Retouren immense Kosten verursachen, stellen sie doch ein Instrument zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und damit der Kundenbindung dar.

Doch worauf ist dabei zu achten?

Online-Händler sehen eine einfache Handhabung und eine kostenfreie Variante für Verbraucher als wichtigste Kriterien für das Retourenmanagement, was wiederum zeigt, dass die Kundenzufriedenheit für Onlinehändler oberste Priorität hat. Als beliebteste Variante stellt sich dort das Beilegen eines Rücksendescheins in die Hinsendung dar. Neben der Zufriedenheit liegen die Anforderungen der Verbraucher sowohl im finanziellen Bereich, als auch in der Möglichkeit der Sendungsverfolgung. Leitfäden für die Retourenabwicklung können dem Kunden ebenfalls bei der Abwicklung der Rücksendung helfen.

Ebenso sind bei der unternehmensinternen Retourenabwicklung die erforderlichen Abläufe bei der Annahme, Beurteilung und Reaktion auf die Retoure zu optimieren. Gegebenenfalls sind komplexe Prozesse aufgrund hohen Einsparpotenzials an spezialisierte Logstikunternehmen outzusourcen.

Ob das Retourenmanagement schließlich zur Zufriedenheit der Kunden durchgeführt wird, kann nur durch Erhebung von Kennzahlen wie der Kundenbindung nach der Beschwerde oder der Beschwerde- und Gesamtzufriedenheit des Kunden mit dem gesamten Prozess beurteilt werden. Im Rahmen von Mystery Shopping Studien haben Unternehmen die Möglichkeit, entsprechende Erhebungen aus Kundensicht zu analysieren. Die Auswertung dieser Angaben sollte im Rahmen eines umfassenden Retourenmanagements immer berücksichtigt werden, um die Kundenzufriedenheit der Kunden zu garantieren.

 

Autorin: Marie Bierwagen

 

Quellen:

https://www.wiso-net.de/info/wirtschaftswissen/retourenmanagement

http://www.bevh.org/uploads/media/140213_Aktuelle_Ergebnisse_der_bvh-DP-Retourenstudie_2013.pdf