Reisezufriedenheit als Kundenzufriedenheit

Der Sommer naht und mit ihm die Hauptsaison in der Tourismusbranche. Hier in Rostock-Warnemünde beginnt diese für gewöhnlich im Mai, wenn die Temperaturen langsam steigen, die Restaurants länger geöffnet haben und ein Spaziergang an der Mole keine Kälteschauer mehr erzeugt. Aber auch anderorts bereitet man sich allmählich auf Touristenscharen vor. Es wird also Zeit sich mit dem Begriff der Reisezufriedenheit auseinanderzusetzen.
Mit der Reisezufriedenheit verhält es sich wie mit der Kundenzufriedenheit: werden die Erwartungen erfüllt, sind die Urlauber glücklich. In Rostock-Warnemünde klappt das schon ganz gut. Eine groß angelegte Studie zur Kundenzufriedenheit bei Kreuzfahrtpassagieren aus dem Jahr 2011 ergab, dass die Zufriedenheit der Landausflugspassagiere auf einer Skala von eins (sehr zufrieden) bis fünf (sehr unzufrieden) bei 1,2 liegt. Bemängelt wurden lediglich die schlechte Verkehrsanbindung und fehlende touristische Informationen. Eine Gefahr birgt allerdings die ständig wachsende Überfüllung am Kurort Warnemünde. Es wird also Zeit, einzugreifen, um Urlaubsunzufriedenheit zu vermeiden. Eine Möglichkeit dafür ist eine nachhaltige Stadtplanung. Aber auch Nachhaltigkeit wird immer wichtiger und macht auch in der Tourismusbranche keinen Halt. Deshalb ist es wichtig für eine intakte Umwelt zu sorgen und ausreichend Möglichkeiten für Müllentsorgung zu bieten. Zudem zählt ein WLAN-Hotspot heutzutage zum Standard und wird als selbstverständlich vorausgesetzt.

Aber nicht nur die Städte und Länder sind in der Verantwortung die Touristen zufriedenzustellen, sondern auch die Dienstleister, Händler und natürlich Reiseanbieter. Aktuell ist die Corporate Social Responsability im Fokus. Das Konzept der Sorgfaltspflicht beeinflusst die gesamte Wertschöpfungskette. Angefangen bei fairen Löhnen, welche zu zufriedenen, motivierten Mitarbeitern führen, endet es mit zufriedenen Urlaubern. Durch den demografischen Wandel bedingt, wird es immer wichtiger die „neuen Alten“ verstärkt zu berücksichtigen. Senioren machen an vielen Orten den Großteil der Urlauber aus, weshalb es wichtig ist diese gezielt anzusprechen und ihre Erwartungen zu erfüllen. Dies kann beispielsweise mittels spezieller „Seniorenangebote“ erfolgen.

Für Reiseanbieter heißt es jetzt also: Ärmel hochkrempeln und die Angebots- und Marketingstrategie überdenken. Denn die Urlauber sollen schließlich zufrieden nach Hause zurückkehren und vor allem: Sie sollen im folgenden Jahr wiederkehren.

Autorin des Artikels „Reisezufriedenheit als Kundenzufriedenheit“: Stefanie Grimnitz

Genutzte Quellen:
http://blog.compass-cbs.de/2014/03/csr-im-tourismus/
https://www.rostock-heute.de/kreuzfahrtpassagiere-kreuzfahrthafen-warnemuende/17403
http://nachhaltigertourismus.wordpress.com/2011/10/18/nachhaltiger-tourismus-sanft-zur-umwelt-und-zu-sich-selbst/
http://oegaf.wu-wien.ac.at/stu/?L=0