Kundenzufriedenheit in Online-Shops

Das Weihnachtsgeschäft 2013 boomt und dabei besonders der Online-Handel: über 40% der Onlinehändler rechnen dieses Jahr mit einer erneuten Steigerung des Umsatzes. Vor allem die Bequemlichkeit steht beim Online-Kauf für viele Kunden im Vordergrund. Doch ein Online-Kauf hat auch seine Tücken, denn die Online-Kunden werden immer anspruchsvoller: so schickt jeder dritte Kunde von Online-Shops die gekauften Produkte aus Unzufriedenheit zurück, weil diese seine Erwartungen nicht erfüllen konnten.

Insbesondere die Mode-, aber auch die Einrichtungsbranche weisen sehr hohe Rücksendungsquoten auf. Meist werden falsche Erwartungen geweckt, indem die Darstellung auf den Bildern nicht realitätsgetreu ist oder eine ungenaue Beschreibung der Ware vorliegt. Da die zahlreichen Rücksendungen für die Online-Händler sowohl finanziell teuer als auch zeitintensiv (durch die Bearbeitung der Reklamation, die Rückbuchungen etc.) sind, bemühen sie sich zunehmend darum, die Zahl der Retouren zu reduzieren. Daher sind sie bestrebt, die angepriesenen Produkte zunehmend detaillierter und damit realitätsnäher darzustellen (bspw. durch Rundumansichten) und die Qualität der Produktbeschreibungen zu erhöhen. Eine beliebte Methode ist auch die Möglichkeit für die Kunden, ein gekauftes Produkt zu bewerten und in der Art und Weise zu beschreiben, dass interessierte Kunden im Vorhinein besser auf das vorbereitet sind, was sie erwartet.

Was Betreiber eines Online-Shops unbedingt beachten sollten, ist, dass potenzielle Kunden Ihre Shops meist schon mit relativ genauen Vorstellungen aufsuchen, sowohl was die Produkt- als auch die Preisvorstellung betrifft. Fast die Hälfte erhofft sich in kurzer Zeit eine überschaubare Übersicht an Angeboten, welche auf ihre Suche passgenau abgestimmt sind. Dabei sollte darauf geachtet werden, dass die Angebote so individuell sind wie die Suchanfragen, denn sonst wechselt der potenzielle Kunde schnell zur Konkurrenz. Auch die Benutzerfreundlichkeit des Shops sollte angemessen sein, damit der Kunde nicht zum nächsten Online-Shop weitersurft, weil ihm die Aufmachung der Seite oder der Bestellprozess zu kompliziert sind. Konkret bedeutet dies, dass es gilt, die implementierten Navigationselemente ausreichend und aussagekräftig zu beschriften und gut sichtbar zu positionieren.

Wenn auch Sie Betreiber eines Online-Shops sind und wissen möchten, wie Ihre (potenziellen) Kunden Ihren Online-Shop wahrnehmen, dann kommen Sie gerne auf uns zu. Als Spezialisten für Mystery e-Shopping finden wir das für Sie heraus! Nehmen Sie doch noch heute Kontakt mit uns auf oder nutzen Sie auch gerne unseren Rückrufservice!

Autorin dieses Artikels: Andrea Thewalt

Quellen:
www.ibusiness.de
winfuture.de
www.internetworld.de
www.onlineshop-handbuch.de
www.connectiv.de