Mystery Shopping Analyse

Mystery Shopping – Was ist das eigentlich?

Puzzleteile

Um zunächst ein wenig Licht ins Dunkel zu bringen: Mystery Shopping wird im Deutschen recht unmysteriös als „Testkauf“ umschrieben. Sogenannte Mystery Shopper – oder eben Testkäufer und Testkunden – überprüfen hierbei die Servicequalität von Unternehmen. Bei den Testkunden handelt es sich stets um unternehmensunabhängige Dritte, die zielgruppenorientiert eingesetzt werden. Sobald die Auswahl auftragsadäquater Mystery Shopper erfolgt ist, führen diese zu unterschiedlichen Zeiten und nach vorgegebenen Kriterien ihre Testeinsätze durch. Anschließend werden die Erfahrungen und Beobachtungen professionell dokumentiert, bewertet und analysiert.

Wir bauen auf ein einzigartiges Mystery Shopping Konzept: Wir setzen echte, potenzielle Kunden ein. Auf dieser Grundlage gewinnen wir ein überaus authentisches Bild davon, wie das Unternehmen bei seinen Kunden ankommt. Reale Kunden können bereits im Vorinterview über ihre Erfahrungen berichten und erlauben uns damit einen längsschnittartigen Blick, der weit über die Situation des Testeinsatzes hinausgeht. Gleichzeitig ermöglicht der Regionalitäts- und auch Zielgruppenbezug unseren Mystery Shopper eine realistischere Einschätzung ihrer Weiterempfehlungs- und Wiederkommensabsichten. Darüber hinaus gelingt es uns durch den Einsatz echter, potenzieller Kunden, die Wettbewerbssituation am Unternehmensstandort einzufangen. In unseren Mystery Shopping Analysen können wir schließlich Gewohnheiten, Einstellungen und Meinungen unserer Testkunden abfragen und dem Marketing gesammelt zur Verfügung stellen.

Die Durchführung der Testkäufe verläuft selbstverständlich voll und ganz nach den Wünschen des Auftraggebers. Des Weiteren kann Mystery Shopping in jedem Unternehmen und in verschiedenen Entwicklungsphasen (z.B. vor und nach Schulungen) eingesetzt werden.


Mystery Shopping Analysen beinhalten:

  1. Auswahl des geeigneten Test-Instrumentes (z.B. Mystery Shopping, Hoteltests/Mystery Guesting, Mystery Mails, Testanrufe/Mystery Call)
  2. Konzeption (Erarbeitung und Anpassung des individuell benötigten Mystery-Shopping-Fragebogens)
  3. Organisation (Durchführung der Testkäufe durch die Mystery Shopper)
  4. Auswertung (Grafische und schriftliche Ergebnisauswertung in Form eines Exposés)
  5. Analyse (Vergleich der Ist/Soll-Situation mit anschließender Maßnahmenplanung für Verbesserungen)
  6. Ergebnis-Präsentation (persönlich, anschaulich, vor Ort, mit Hinweisen und Handlungsempfehlungen)
  7. Je nach Wunsch: Mitarbeiterworkshop zur Sensibilisierung des Themas Kundenzufriedenheit
  8. Diskussion der Ergebnisse
  9. Nachhaltigkeit (bspw. ein Maßnahmenplan zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit in Ihrem Unternehmen)

Mystery Shopping Analysen dienen zur:

  • Überprüfung der Servicequalität,
    denn zufriedene Kunden erzählen durchschnittlich sechs weiteren Personen von ihrem positiven Erlebnis.
  • Ursachenermittlung von Kundenunzufriedenheit,
    denn es ist fünf mal teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten.
  • Steigerung der Kundenzufriedenheit,
    denn zufriedene Kunden kommen wieder und beeinflussen so Ihren Unternehmenserfolg nachhaltig.
  • Erschließung neuer Zielgruppen,
    denn jeder Neukunde ist Ihr potentieller Stammkunde.

Mehr Informationen zu Mystery Shopping Analysen: FAQs

Haben wir Ihr Interesse geweckt?

Für weitere Fragen zur Mystery Shopping Analyse stehen wir Ihnen gern unter 0381 20261100 oder per Mail info@mystery-shopping-and-more.de  zur Verfügung. Nutzen Sie auch gern unser Kontaktformular oder unseren Rückrufservice.