Generationswechsel

Der neue Wettbewerb!

In fast allen Beiträgen haben wir bislang über Themen bzw. Branchen geschrieben, bei denen es völlig naheliegend scheint, dass Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit eine wichtige Rolle spielen. Was ist aber mit Unternehmen, die eigentlich quasi von selbst über Absatzmärkte verfüg(t)en, bzw. Unternehmen, denen Kunden gar nicht aus dem Weg gehen können? Dabei sind an dieser Stelle bspw. Unternehmen des Nah- und Fernverkehr gemeint oder auch unserer Energieversorger. Genau dies sind doch Unternehmen, denen sich die Kunden jahrelang nicht entziehen konnten, da es keine großartigen Alternativen gab. Getreu dem Motto: Wenn du von A nach B ohne Auto möchtest, dann fahr mit der Bahn.
Aber die Situation verändert sich. Auch diese Unternehmen springen auf den Zug „Kundenzufriedenheit“ auf, hinterfragen ihre Service- und Dienstleistungsqualität und formulieren Qualitätstandards.
Die Notwendigkeit liegt zwingend auf der Hand. Schlechte Erfahrungen verbreiten sich heute dank facebook, twitter und co in rasanter Geschwindigkeit, die Alternativangebote bspw. Mitfahrgelegenheit sind durch die verstärkte Internetnutzung für jeden einsehbar. Die Kunden fangen an zu wählen und bewusst Entscheidungen zu treffen.
Nun muss das Umdenken nur auch noch in den Köpfen der Mitarbeiter stattfinden und dies fällt besonders langjährigen Mitarbeitern schwer. Es ist ein Wechsel von Einstellung und Haltung dem Kunden gegenüber, der erfolgen muss.

Wir verfolgen diesen Generationswechsel und die Reaktionen der Kunden darauf gespannt weiter.

PS: Wann wird dieser Wandel bei Ämtern und Behörden stattfinden?