Wie sich die Customer Journey verändert hat

Ob Essen vom Buffet, Online-Banking, Internet Shopping, E-Government oder Selbstorganisation von Reisen – Die Customer Journey (Alle Berührungspunkte des Kunden mit einer Marke, Unternehmen oder Dienstleister) hat sich in den letzten Jahrzehnten stark verändert. Es gibt immer weniger Face–to-Face Kommunikation zwischen Kunden und Dienstleistern. Vergleicht man das Konsumverhalten von vor 50 Jahren mit dem der heutigen Zeit wird klar: wir machen immer mehr selbst, was früher Unternehmensaufgabe war. „Weitgehend unbemerkt werden Kunden damit quasi zu unbezahlten Arbeitskräften der Unternehmen.“

Die Vorteile dieser Entwicklung kommen sowohl dem Dienstleister, als auch dem Konsumenten zugute. Selbstverständlich beschwert sich niemand darüber, dass man Überweisungen jetzt auch bequem von zu Hause aus tätigen kann oder darüber, dass das Buffet im Restaurant bei größerer Auswahl günstiger ist, als ein Drei-Gänge-Menü. Interessant an dieser ganzen Entwicklung ist, dass die Übergänge für den Verbraucher kaum spürbar sind. Vielleicht ist dieser Umstand davon abzuleiten, dass es in den meisten Fällen freigestellt wird, die Neuerung zu nutzen – so kann jeder Kunde seine Customer Journey individuell nach Persönlichkeit oder Gemütszustand gestalten und auch das Unternehmen kann ganz individuell auf Wünsche und Bedürfnisse eingehen – je nach Zielgruppe. Eine verwandte Entwicklung ist die Nutzung der Kunden als „Werbeschild“. Durch das etablieren von Marken als Lifestylesymbol wirbt man aktiv mit den verkauften Artikeln. Vor allem, wenn der Customer etwas mehr Geld für ein Produkt ausgegeben hat kommt der Wunsch auf, diesen Lifestyle, sowie das Image auch nach außen zu transportieren.

So muss jedes Unternehmen für sich selbst entscheiden, wie es die Customer Journey oder einzelne Dienstleistung den Wünschen der Zielgruppe anpassen möchte, um Dienstleistungen z.B. dynamischer zu gestalten. Manchmal ist es sinnvoll, die Arbeitskraft der Kunden zu nutzen, um ein Produkt oder den Kauf attraktiver und einfacher zu machen – zum Beispiel durch die Möglichkeit von Internet Shopping. In einigen Fällen kann man jedoch auch mit zusätzlichen Dienstleistungen für den Kunden punkten – hier zählen Qualität und Originalität um aus der Masse heraus zu stechen und den Käufern im Kopf zu bleiben.

Quelle: Der arbeitende Kunde