Erzähl es nicht weiter!

Das wünschen sich viele Unternehmen wenn der Kontakt mit dem Kunden einmal nicht so reibungslos abgelaufen ist, beispielsweise wegen einer Lieferverzögerung oder eines schlechten Services. Dabei kann eine Beschwerde nützlicher für die Optimierung der Unternehmensprozesse sein, als viele andere Maßnahmen. Aber nur, wenn ein effektives Beschwerdemanagement im Betrieb implementiert ist.

Unter Beschwerdemanagement versteht man alle Maßnahmen eines Unternehmens die eingesetzt werden, um unzufriedene Kunden wieder zu begeistern und entstandene Mängel auszugleichen. Dies kann durch Ersatz der Leistung, einen speziellen Bonus oder ein Geschenk geschehen. Wichtig ist nur, dass es keine standardisierte Reaktion vom Unternehmen gibt, wie beispielsweise eine Entschuldigung in Form einer Massenmail. Wenn eine Beschwerde hingegen sorgsam bearbeitet wird, kann es sogar dazu führen, dass die Kunden begeisterter sind als vor der Beschwerde, da sie sich wertgeschätzt, gut betreut und ernst genommen fühlen. Das Ausbleiben hingegen führt dazu, dass der Kunde sich an Dritte wendet, was wiederum zu einem Imageverlust und einer Kundenabwanderung führen kann. Zusätzlich werden auch noch potentielle Kunden verschreckt.

Gerade in der heutigen Zeit, in der alles auf öffentlich einsehbaren Pinnwänden sozialer Netzwerke landet, sollten Unternehmen wachsam sein. Kaufentscheidungen werden immer häufiger auf Grundlage von Bewertungen und Meinungen im Internet getroffen. Soziale Netzwerke sollten allerdings nicht als Gefahr, sondern als Chance in Bezug auf Beschwerden gesehen werden. Unternehmen bekommen durch das Web 2.0 direktes, ungefiltertes Feedback und können sofort reagieren und Kontakt zu dem Kunden aufnehmen, um ihm durch Ehrlichkeit zu zeigen, dass er nicht einfach nur eine laufende Nummer ist, sondern ein bedeutsamer Bestandteil des Geschäfts. Zudem gibt es Firmen die Möglichkeit Verbesserungsvorschläge und Input für die Optimierung ihrer Produkte und Dienstleistungen zu bekommen. Aber noch lange nicht alle unzufriedenen Kunden beschweren sich. Das kann ein aktives Beschwerdemanagement ändern (z.B. Feedback-Kästen und Umfragen nach dem Kauf) und das Unternehmen kann sich dadurch kontinuierlich verbessern.

Auch wir als Experten für Mystery Shopping, Calling und Guesting können Ihnen dabei helfen, Ihre Kunden wieder zu begeistern und Fehler in angebotenen Leistungen und Produkten aufzudecken, bevor es zu einer Beschwerde kommt. Kontaktieren Sie uns doch noch heute oder nutzen Sie den kostenlosen Rückrufservice. Wir freuen uns auf die Zusammenarbeit mit Ihnen.

Autorin dieses Artikels: Stefanie Grimnitz

Quellen:
mit-blog.de
www.wirtschaftsforum.de
culinariusat.wordpress.com