Apotheken

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Lächelnde Frau in Apotheke

Immer mehr Apotheken beschäftigen sich aktiv mit dem Thema Kundenzufriedenheit. Nicht nur durch die Erneuerung der Apothekenbetriebsverordnung wurde die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems für Apotheken zur Pflicht. Auch die zunehmende betriebswirtschaftliche Betrachtungsweise der Apotheker rückt die hohe Bedeutung von stetiger Kundenzufriedenheit in den Vordergrund. Was aber ist nun Mystery Shopping? Ausgehend von dem Pseudo-Customer-Konzept, welches durch die Kammertests ausreichend bekannt sein sollte, geht es beim Mystery Shopping nicht um die Überprüfung der fachlichen Richtigkeit der Beratung. Es geht vielmehr um das Gefühl, mit dem der Kunde die Apotheke verlässt. Bei einer Mystery-Shopping-Analyse besuchen unterschiedliche Testkunden Ihre Apotheke und lassen sich dort von einem Ihrer Mitarbeiter beraten. Die Anliegen, zu denen sie sich beraten lassen (die sog. „Szenarien“) sind variierbar und beziehen sich meist auf Medikamente aus der Frei- und Sichtwahl. Auch die Szenarien können individuell an Ihre Wünsche bzw. die Zielstellung der Analyse angepasst werden. Die Feldphase eines Projekts beträgt in der Regel ca. 6 Wochen. Es werden zu unterschiedlichen Zeiten unterschiedliche Mitarbeiter getestet. Um ein ganzheitliches Bild Ihrer Apotheke zu erhalten, wird aber nicht nur die Beratungsqualität überprüft, sondern es werden auch andere Kriterien, wie z.B. das Erscheinungsbild Ihrer Apotheke sowie die Produktpräsentation, bewertet. Nach den Testkäufen, welche die Testkunden in einem Fragebogen dokumentieren und bewerten, folgt die Datenanalyse und -auswertung. Die Ergebnisse können anschließend in einer mündlichen Präsentation vor Ort dargestellt werden. Ein Mitarbeiterworkshop rundet die Mystery-Shopping-Analyse ab. In diesem werden den Mitarbeitern die Ergebnisse anonymisiert vorgestellt. Weiterhin geht es darum, mit den Mitarbeitern gemeinsam einen Besuch aus Kundensicht zu erleben und zu reflektieren.


Sie wollen mehr erfahren? Schauen Sie doch mal auf unserem YouTube-Kanal vorbei. Hier finden Sie interessante Videos, unter anderem zu dem Thema Mystery Shopping in Apotheken. Sie wollen wissen, wie eine Mystery-Shopping-Analyse konkret in Ihrer Apotheke ablaufen könnte? Vereinbaren Sie einen unverbindlichen Beratungstermin mit unserem Apothekenteam unter info@mystery-shopping-and-more.de oder rufen Sie uns unter 0381 20261100 an.