Mystery Shopping Analyse
Was bedeutet Mystery Shopping?
Mystery Shopping heißt übersetzt “Testeinkäufe” und wird in Unternehmen eingesetzt, um deren Service-Qualität zu überprüfen. Die so genannten Mystery Shopper sind dabei unternehmensunabhängige Dritte (jedoch zielgruppenorientiert), die zu unterschiedlichen Zeiten und nach vorgegebenen Kriterien einen realen Testeinkauf durchführen. Dieser wird anschließend professionell bewertet und dokumentiert.
Mystery Shopping kann in jedem Unternehmen und auf jeder Prozessstufe eingesetzt werden.
Mystery Shopping Analysen beinhalten:
- Auswahl des geeigneten Test-Instruments (z.B. Mystery Shopping, Hoteltests, Test-E-mails, Testanrufe)
- Konzeption (Erarbeitung und Anpassung des individuell benötigten Mystery-Shopping-Fragebogens)
- Organisation (Durchführung der Testkäufe durch die Mystery Shopper)
- Auswertung (Grafische und schriftliche Ergebnisauswertung in Form eines Exposés)
- Analyse (Vergleich der Ist/Soll-Situation mit anschließender Maßnahmenplanung für Verbesserungen)
- Ergebnis-Präsentation (persönlich, anschaulich, vor Ort, mit Hinweisen und Handlungsempfehlungen)
- Diskussion der Ergebnisse
Mystery Shopping Analysen dienen zur:
- Überprüfung der Servicequalität
Denn zufriedene Kunden erzählen durchschnittlich sechs weiteren Personen von ihrem positiven Erlebnis. - Ursachenermittlung von Kundenunzufriedenheit
Denn es ist fünf mal teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten. - Steigerung der Kundenzufriedenheit
Denn zufriedene Kunden kommen wieder und beeinflussen so Ihren Unternehmenserfolg nachhaltig. - Erschließung neuer Zielgruppen
Denn jeder Neukunde ist Ihr potentieller Stammkunde.
Mehr Informationen zu Mystery Shopping Analysen: Häufigste Fragen
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