Das Stift-Experiment

Und so sah dieses Experiment aus: Drei Gruppen sollten den Humorgehalt eines Comics bewerten, wobei die erste Gruppe ein Stift zwischen die Zähne nehmen sollte (die Lachmuskulatur wird aktiviert), wohingegen die zweite Gruppe den Stift mit den Lippen hielt (es werden Muskeln aktiviert, die nicht beim Lachen benutzt werden). Die dritte Gruppe diente als Kontrollgruppe und konnte sich den Comic ganz ohne Stift anschauen.
Das Ergebnis überraschte, denn tatsächlich fand die erste Gruppe den Comic am witzigsten, wohingegen die zweite Gruppe den Comic vergleichsweise am wenigsten witzig bewertete. Die Bewertungen des Humorgehaltes der Kontrollgruppe befanden sich zwischen den beiden vorher beschriebenen Gruppen.

Emotionale Ansteckung

Dadurch lassen sich viele Jahrhunderte alte Theorien, wie zum Beispiel, dass der Mensch rein vernunftgesteuert ist (Platon/Aristoteles), in Frage stellen.  Doch die Tragweite dieser Entdeckung ist noch viel größer.

Ein weiteres Phänomen des menschlichen Verhaltens ist die unterbewusste Fähigkeit unser Gegenüber nachzuahmen. So lernen beispielsweise schon Kleinkinder die Gesichtsausdrücke der Eltern zu imitieren. Eine Ursache für dieses Verhalten könnte in den Spiegelneuronen zu finden sein, welche aktuell in einigen wissenschaftlichen Abhandlungen erforscht werden.

Kombiniert man die beiden wissenschaftlichen Theorien bekommt man eine mögliche Erklärung für das Phänomen der emotionalen Ansteckung. Wir können also die Emotion unseres Gegenübers teilen, ohne dass wir dies kognitiv, also bewusst steuern.
An einem einfachen Beispiel erklärt: Unser Partner kommt uns entgegen und schaut sehr betrübt. Wir werden unseren Gesichtsausdruck mit seinem synchronisieren und auch unser Gesichtsausdruck wird betrübt erscheinen. Durch das “facial feedback” wird auch eine betrübte Stimmung in uns verstärkt und wir teilen das Gefühl unseres Gegenübers, noch bevor wir fragen können, was passiert ist.

Das Thema der emotionalen Ansteckung bedarf sicher noch vieler Untersuchungen und weiterer Forschung. Es kann jedoch auch zu einigen neuen Erkenntnissen führen, welche das zwischenmenschliche Verhalten beeinflusst und somit auch für Dienstleistungen eine wesentliche Rolle spielt.

Insbesondere in der Mystery Shopping Analyse gewinnt das Phänomen “facial feedback” und emotionale Ansteckung an Bedeutung. Es wird untersucht, welche Auswirkungen Mitarbeiterverhalten auf den Kunden haben. Für mehr Informationen stehen wir Ihnen gerne unter info@kaufmann-kirner.de zur Verfügung.

Aus dem Grund wollen wir auf das Thema Lächeln näher eingehen.

Wie oft lächelt eigentlich ein Erwachsener verglichen mit einem Kind pro Tag?

Studien haben ergeben, dass Kinder pro Tag etwa 450-mal lachen, lächeln und/oder Spaß haben. Dagegen sieht es bei den Erwachsenen schon etwas mau aus: Demnach kommen erwachsene Menschen auf 15-mal Lachen/Lächeln pro Tag. Tendenz sinkend. Können wir Kunden den Mitarbeitern also verzeihen, wenn diese zu wenig lächeln?

Lachen ist mehr als nur gesund

Dass Lachen gesund ist, ist nicht neu. Jedoch vergessen wir oft, dass diese Verhaltensweise angeboren ist und vor allem in der Gemeinschaft seine positive Wirkung entfaltet.

Denn das Mitarbeiterlächeln

•    signalisiert dem Kunden, dass zwischen den beiden keine Gefahr besteht,
•    gibt dem Kunden ein sicheres Gefühl: „ich kann dir vertrauen“,
•    regt das Freudezentrum im Gehirn des Kunden an,
•    führt dazu, dass sich die Kunden durchschnittlich besser fühlen,
•    steigert die Konzentration beim Kundengespräch,
•    steigert damit die Leistungsfähigkeit des Mitarbeiters,

…vorausgesetzt es ist ein ehrliches Lächeln.

Lächeln Sie!
Übung: Nehmen Sie einen Bleistift als Hilfsmittel zwischen die Zähne. Dabei werden die gleichen Muskeln aktiviert wie beim Lächeln.

Weiterführende Informationen zum Thema: Psychologie des persönlichen Verkaufs

Nicht nur EDEKA, sondern auch REWE konnte seine Beliebtheit beim Kunden steigern. Wo REWE 2008 noch bei 19,9 Prozent stand, stieg die Zufriedenheit 2011 auf 23,7 Prozent und ergatterte sich den dritten Platz. Gefolgt wird REWE von Lidl (18,6 Prozent), Kaufhof (14,0 Prozent) und Real (13,4 Prozent).

Weit im Abseits ist die inzwischen insolvente Drogeriemarktkette Schlecker. Lediglich 5,2 Prozent der Befragten empfanden hier ein angenehmes Einkaufserlebnis. Auch die Handelsketten Penny (6,5 Prozent) und Tschibo (7,4 Prozent) konnten die Kunden von einem positiven Einkaufserlebnis nicht überzeugen.

Edeka an der Spitze der Kundenzufriedenheit

Doch auch wenn  Aldi an Kundenzufriedenheit abnimmt, so hat der Discounter beim Preis-Leistungsverhältnis die Nase vorn.  Fast jeder zweite in Deutschland sagt, dass hier Preis und Qualität der Produkte aufgehen. Damit konnte Aldi seinen Vorsprung auf 17 Prozentpunkten gegenüber dem Zweitplatzierten Lidl ( 28 Prozent) weiter ausbauen. Dahinter folgen EDEKA mit 14,4 Prozent und die REWE Group mit 11,1 Prozent.

Durchgeführt wurde die repräsentative Befragung vom Frankfurter Link Institut für Markt- und Sozialforschung im Dezember 2011 unter 1.000 Personen ab 14 Jahren.

Quelle: http://www.horizont.net/aktuell/marketing/pages/protected/Exklusivumfrage-Edeka-ueberholt-Aldi-bei-Kundenzufriedenheit_106138.html

http://www.derhandel.de/news/unternehmen/pages/Lebensmittelhandel-Edeka-schlaegt-Aldi-in-puncto-Kundenzufriedenheit-8329.html

“…nach kurzen Besuchen anderer lasterhaften (Schuh-, Klamotten-, etc) Läden, trafen wir in der letzten Sündenstätte ein. Diese war auch interaktiv im Netz auffindbar, mit den News zu aktuellen Angeboten bzw. Neuheiten. Nicht weit von einem anderen Bäcker entfernt, stand sie da, einladend mit dekorierten, warm beleuchteten Schaufenstern, Aufstellern mit Angeboten und einer in Bauart und Farbe auffallend hübschen Fassade. Die Bäckerei lag in der gleichen Ladenstraße wie die davor und somit gab es auch hier keine Parkmöglichkeiten vor der Tür und auch keinen Fahrradständer. Um eintreten zu können, musste man eine kleine Stufe überwinden, welche behinderten-ungeeignet war. In den Schaufenstern waren der Bäckereiname aufgeklebt und von innen eine kleine Schneekulisse mit weihnachtlichen Figuren aufgebaut. Wir wurden beim Eintreten freundlich begrüßt.

Die Auswahl war nicht so groß wie in den anderen Bäckereien. Torten, Gebäck, Kuchen waren sortiert drapiert. Die belegten Brötchen wurden anscheinend schon rausgenommen, denn der Platz hinter dem Preisschild war leer, aber es war ja schon am späten Nachmittag. Auch hier gab es Angebote, so genannte „Brote des Monats“ und das neue „Fitness Brot“ mit weniger Kohlenhydraten. Allgemein wurden hier mit Werbeschildern auf viele Angebote verwiesen. Diese hingen unübersehbar über dem Brotsortiment an der Wand. Sie wartete solange, bis ich mich entschieden hatte.  Ich bestellte Kaffee No. 3 und eine Rumkugel. Die Verkäuferin in roter Schürze sah gepflegt, aber etwas emotionslos aus. Sie fragte mich, ob ich eine Tasse oder einen Pott möchte und zeigte mir dann auch gleich die Tassengrößen dazu. Ob ich noch etwas wolle, fragte sie nicht. Ich wurde routinemäßig und korrekt mit Geld neben Kasse und Wechselgeld auf Zahlteller abkassiert und musste auch hier wieder nach dem Bon fragen.

Stralsund Bäckerei 3

Ich hätte mir trotzdem etwas mehr Begeisterung von der Verkäuferin gewünscht, auch wenn das Wetter nicht gerade das Beste war.
Zum Servieren der Rumkugel benötigte sie durch das Papier keine Handschuhe, uns ist aber auch nicht aufgefallen, dass sie bei weiteren Kunden welche trug. Neben der Kasse befand sich für Besteck, Servietten, Milch und Zucker eine Selbstbedienungstheke. Ich setze mich zu meiner Begleitung an einen Tisch und bewertete gemeinsam mit ihr die Bäckerei. Von der Innenwandgestaltung war diese am eindruckvollsten, es fanden sich Bilder von Gebäuden und Kirchen aus Stralsund an die Wände gemalt. Der normale Kaffee war hier auch gut. Die Rumkugel war mir persönlich zu süß, aber ich wollte sie unbedingt probieren. Auf den Tischen standen kleine Teelichter. Diese Bäckerei war die einzige mit Musik, was die Atmosphäre behaglicher machte und einem das schlechte Wetter vergessen ließ. Zum Abschluss begutachteten wir noch ein Mal die Kundentoilette, die sich im selben Geschoss befand und somit behindertenfreundlich war. Der Seifenspender war kaputt und auf der Klobrille waren ein paar Tropfen, der zweigeteilte freundlich eingerichtete WC-Raum war allerdings sehr sauber. Ich würde hier die Schulnote 2,5 vergeben. Nach dem Verlassen der Bäckerei kam die Verkäuferin rausgelaufen. Ich hatte meinen Schal vergessen… ”

Bewertung

Außeneindruck (1,0= sehr gut)
Ladenaufbau & Gestaltung (1,0=sehr gut)
Sortiment (2,0= gut)
Verkaufsförderung (2,0=gut)
Kassiervorgang (3,0=befriedigend)
Personal=3,0 (befriedigend)

Gesamtnote (in Abhängigkeit der Wichtigkeit)=2,1 (gut)

“…Die Lage der Bäckerei war optimal: in der Innstadt. Von außen erkannte man schon, dass sie gut besucht war. Die Bäckerei befand sich direkt in der Hauptladenstraße, somit war die Möglichkeit direkt davor parken zu können ausgeschlossen. Draußen standen viele Aufsteller, ich entdeckte leider keinen Fahrradständer, allerdings war der Zutritt für Rollstuhlfahrer problemlos. Das erste, was mir auffiel, war der köstlich dominierende Kuchen- und Kaffeegeruch.Begrüßt wurden wir beim Eintritt nicht, es herrschte Betrieb an der Theke.
Die Innendekoration war kreativ. Es fanden sich viele Leinwände mit Kaffeemotiven, eine große Kreidetafel mit dem Angebot, auf den Tischen hübsche Kunstweihnachtssterne und kleine Aufsteller mit dem Kaffeeangebot. Auch diese Bäckerei bot Sparkonstellationen an.

Stralsund Bäckerei 2

Es gab Mittags- und „Kuchen+Kaffee“ Angebote und den „Snack des Monats“ (2 halbe Brötchen + 1 Kaffee). Des Weiteren waren Roggenbrot und Käsekuchen noch im Angebot. Die Werbung dazu wurde auffallend an Tafeln/Schildern von der Decke über der Theke gehängt. Als ich endlich an der Reihe war, nahm die Verkäuferin meine Bestellung ohne Begrüßung entgegen. Sie blickte mich lediglich fragend an.

Ich bestelle Kaffee + Blechkuchen bei einer jungen Verkäuferin, die etwas gelangweilt aussah und mich nicht wirklich anschaute. Sie fragte aber nach, ob noch etwas dazu käme. Der Kassenvorgang ging schnell, aber das Display war nicht einsehbar und ich musste um den Bon bitten. Die Verabschiedung erfolgte nüchtern. Ich balancierte Kuchen und Kaffee (ein Tablett wäre sinnvoll gewesen) zu unserem Platz.

Wir begutachteten den Ort. Zucker, Milch und Besteck musste man sich selbst nehmen. Die Verkäuferinnen trugen alle Dienstkleidung, aber keine Handschuhe, eine bediente sich für die Entnahme von Brötchen einer Zange. Man konnte von unserem Platz aus in die Küche gucken, was nicht immer von Vorteil ist. Wie in der Bäckerei davor, sah aber alles sehr sauber aus. Das Sortiment war gut und übersichtlich sortiert. Von links nach rechts waren Kuchen, Gebäck, Torten und belegte Brötchen angeordnet. Die Sparangebote hingen an der Wand prangte ein Hinweisschild, dass diese Bäckerei einen Steinofen nutzte. Brote aus dem Steinofen weisen meist eine gute Kruste auf und halten sich dadurch lange frisch. Mein bestellter Mohnkuchen und der Kaffee waren sehr gut. Wir brachten das Geschirr zum Rückgabewagen am Ausgang als mir im letzten Moment auffiel, dass ich den Schirm an unserem Platz vergessen hatte.

Beinahe wäre wieder was weg gewesen…Eine Verkäuferin stand am Nebentisch und unterhielt sich mit einem Kunden, den sie wahrscheinlich kannte. Ihr ist mein Schirm leider nicht aufgefallen, obwohl sie zu der Richtung stand. Ich holte ihn schnell. Abschließend, vor allem nach dem ganzen Kaffee, mussten wir erstmal die Gästetoilette testen. Diese befand sich durch einen Flur über der Bäckerei und ist mit der Treppe für Behinderte und Ältere vollkommen ungeeignet. Der WC-Raum war auch sehr schmal, man sollte also nicht zu viel Kuchen essen. Auf dem Boden lag etwas Klopapier, ansonsten war sie einigermaßen sauber. Wir bewerteten diese Toilette mit Schulnote 3, aufgrund der Größe und der Lage..”

Bewertung

Außeneindruck (2,0= gut)
Ladenaufbau & Gestaltung (2,0=gut)
Sortiment (1,0=sehr gut)
Verkaufsförderung (2,0=gut)
Kassiervorgang (3,0=befriedigend)
Personal=3,0 (befriedigend)

Gesamtnote (in Abhängigkeit der Wichtigkeit)=2,05 (gut)

Bäckerei Stralsund- Testfiliale Nr. 1

“…Die Bäckerei hatte außen eine Markise, welche sie nostalgisch wirken ließ. Sie lag direkt an einer gut befahrenen Straße mit vielen Parkplätzen. Die Schaufenster waren nicht sonderlich auffallend dekoriert, aber trotz des Regens sauber.
Es fanden sich Werbekleber an den Scheiben, Aufsteller von außen, ein großer gelber Briefkasten und (für mich als Radlerin wichtig) ein Fahrradständer. Der Eingangsbereich hatte eine zweistufige Treppe und war somit nicht rollstuhlgerecht. Wir traten ein und wurden flüchtig begrüßt, die Verkäuferin telefonierte gerade. Es fanden sich nur Stehtische mit Barhockern, was darauf schließen ließ, dass sich hier keine Gästetoilette befand. Die Tischdekoration bestand aus pragmatischen Kaffeeveredlern.
Ich brauchte etwas um mich entscheiden zu können. Die Vielfalt des Sortimentes war groß und übersichtlich. Die Backwarenfachverkäuferin wartete geduldig. Sie trug Arbeitskleidung, ihr Haar offen und hielt Blickkontakt.
Ich bestellte, zur Stärkung, für mich einen Kaffee und eine Bockwurst für meine Mutter. Verkaufsfördernd fragte sie dann, ob noch etwas dazu käme. Ich verneinte.
Das Display der Kasse war sichtbar, das Geld legte sie zum Wechseln auf die Kasse und abschließend mein Wechselgeld auf den Zahlteller. Den Bon musste ich auffordern. Während des Verkaufsprozesses hielt sie Blickkontakt, hätte aber mehr Freundlichkeit ausstrahlen können.

Stralsund Bäckerei 1

Wir setzen uns auf Barhocker an einen Tisch und ließen die Bäckerei auf uns wirken. Es gab eine Postannahmestelle, Probierkekse auf einem Teller, eine große Auswahl an Backwaren, belegten Brötchen und auch Pizzen.
Dazu gab es noch Harribo-Süßwaren und Schokoriegel. Mit der Poststelle zusammen war man eigentlich gut versorgt (Frühstück, Mittag, Snack, Kaffee, Pakete etc.), wenn man in der Nähe wohnen würde.
Die Preisschilder hatten eine Herzform und waren alle liebevoll mit Hand geschrieben. An der Theke waren diverse gut in Szene gesetzte Hinweisschilder über aktuelle Angebote  (Mittagsangebot, Brotangebote) und, dass die Zusatzstoffe eingesehen werden konnten. Zurzeit waren das Mischbrot und ein 10-ner Pack Brötchen im Angebot.  Die Innenraumdekoration war durch die kahlen Wände etwas kalt und lud nicht zum längeren Verweilen ein. Pflanzen oder anderweitige Dekoration gab es nicht. Meiner Mutter schmeckte die Bockwurst ausgezeichnet und ich konnte mich über meinen Kaffee auch nicht beschweren. Das Geschirr stellten wir abschließend auf die Theke. Nach dieser Stärkung ließen wir uns von der Verkäuferin den Weg in die Innenstadt beschreiben und wollten gerade lospilgern, als sie mich darauf aufmerksam machte, dass ich meinen Kugelschreiber auf dem Tisch hatte liegen lassen.”

Bewertung

Außeneindruck (2,0= gut)
Ladenaufbau & Gestaltung (3,0=befriedigend)
Sortiment (2,0=gut)
Verkaufsförderung (2,0=gut)
Kassiervorgang (2,0=gut)
Personal=2,0 (gut)

Gesamtnote (in Abhängigkeit der Wichtigkeit)=2,15 (gut)

Mein erster Mystery Shopping Einsatz war in einer Apotheke. Aber bevor ich in die Apotheke gehen durfte, wurde ich gebrieft. Beim Briefing wird man über die Dinge aufgeklärt, auf die man beim Testkauf zu achten hat. Dabei legt jedes Unternehmen andere Schwerpunkte fest, die „kontrolliert“ werden sollen. So steht zum Beispiel bei einem Reisebüro die Freundlichkeit und bei einer Apotheke die Beratung im Vordergrund. Als die Instruktionen geklärt waren, erhielt ich einen Fragebogen. Diesen las ich im Vorfeld durch und beantwortete  einige Fragen. Dann kam das eigentliche „Shopping“.

Beim Testkauf ist es wichtig, dass man eine gute Auffassungsgabe besitzt. Im Hinterkopf hatte ich mir die Schwerpunkte aus dem Fragebogen und dem Briefing gemerkt. Ich musste darauf achten,  ob zum Beispiel das Geschäft leicht auffindbar war, wie es von außen und von innen wirkte, ob Ordnung und Sauberkeit herrschte und wie die einzelnen Mitarbeiter mit mir als Kunde interagierten. Leicht aufgeregt betrat ich die Apotheke. Zunächst wusste ich nichts mit mir anzufangen, aber als mich die Mitarbeiter begrüßten war mir mein  Ziel wieder vor Augen. Ich verhielt mich ganz natürlich und so schnell wie ich in der Apotheke drin war, war ich auch schon wieder draußen. Bereichert um ein Nasenspray und Kaufbeleg.

Nach meinem erfolgreichen Testkauf habe ich den restlichen Fragebogen vervollständigt. Durch die gezielten Fragestellungen war dieser sehr verständlich und ich konnte auch Begründungen mit einfügen. Zudem sollte ich einen Testbericht schreiben. Der Testbericht enthielt genaueste Ausführungen, wie der Testkauf abgelaufen war, was mir aufgefallen ist und wie sich die Mitarbeiter mir gegenüber verhalten haben.

Im Ganzen fand ich es sehr spannend und ich könnte mir vorstellen auch weiterhin Unternehmen zu testen; vielleicht wird es beim nächsten Mal ja ein Mystery Call (Testanrufe) oder ein Mystery Guesting (Testgast).

Diesen Artikel schrieb: Nadine Breiling

Nadine Breiling (22)

Studentin der BA Wirtschaftswissenschaften

Die Durchführung von Mystery Shopping Einsätzen können deshalb gerade für Unternehmen bzw. Apotheken, die sich bereits auf einem hohen Qualitätsniveau befinden, sehr hilfreich sein und neue Potentiale für Verbesserungen aufzeigen. Die Mystery Shopper (Testpersonen) werden angehalten, auf viele Details zu achten, die normalerweise im Unterbewussten verborgen bleiben, dennoch aber zur Zufriedenheitsbildung beitragen. So können selbst sich auf einem hohen Qualitätsniveau befindende Unternehmen noch Anhaltspunkte für Veränderungen generieren.

PDF-Information für ApothekerInnen zum Download:

Mystery Shopping in Ihrer Apotheke

Leider entsprechen die angebotenen Stellen nicht immer den Erwartungen junger Studenten und der Aufgabenbereich wird den tatsächlichen Ambitionen selten gerecht. Diese Sorgen plagten auch mich bei der Suche nach einem geeigneten Praktikumsplatz und umso glücklicher bin ich, nun ein Teil des Kaufmann & Kirner Teams zu sein.  Ein entspanntes kollegiales Verhältnis  und ein großes Maß an Vertrauen, das mir entgegengebracht wird, werden das nächste Jahr zu einer sehr lehrreichen Zeit machen, in der ich selbstständig viele Erfahrungen aus der Praxis machen kann. Ich freue mich darauf, Projekte jenseits von Kaffeekochen und Briefmarken kleben zu stemmen.

Daniel Schultz (24)