Nadine Breiling (22)

Studentin der BA Wirtschaftswissenschaften

Die Durchführung von Mystery Shopping Einsätzen können deshalb gerade für Unternehmen bzw. Apotheken, die sich bereits auf einem hohen Qualitätsniveau befinden, sehr hilfreich sein und neue Potentiale für Verbesserungen aufzeigen. Die Mystery Shopper (Testpersonen) werden angehalten, auf viele Details zu achten, die normalerweise im Unterbewussten verborgen bleiben, dennoch aber zur Zufriedenheitsbildung beitragen. So können selbst sich auf einem hohen Qualitätsniveau befindende Unternehmen noch Anhaltspunkte für Veränderungen generieren.

PDF-Information für ApothekerInnen zum Download:

Mystery Shopping in Ihrer Apotheke

Leider entsprechen die angebotenen Stellen nicht immer den Erwartungen junger Studenten und der Aufgabenbereich wird den tatsächlichen Ambitionen selten gerecht. Diese Sorgen plagten auch mich bei der Suche nach einem geeigneten Praktikumsplatz und umso glücklicher bin ich, nun ein Teil des Kaufmann & Kirner Teams zu sein.  Ein entspanntes kollegiales Verhältnis  und ein großes Maß an Vertrauen, das mir entgegengebracht wird, werden das nächste Jahr zu einer sehr lehrreichen Zeit machen, in der ich selbstständig viele Erfahrungen aus der Praxis machen kann. Ich freue mich darauf, Projekte jenseits von Kaffeekochen und Briefmarken kleben zu stemmen.

Daniel Schultz (24)

Gerade in der heutigen Zeit ist die aktive Beschäftigung mit dem Thema Kundenzufriedenheit wichtiger denn je. Denn schnell gelangen positive Erlebnisse aber auch negative Erfahrungen in den Kreis potentieller Kunden. Gerade Gartencenter haben die Möglichkeit, dem Kunden ein einmaliges Einkaufserlebnis zu bieten und somit nicht nur die Kundenzufriedenheit zu steigern, sondern die Kunden auch zu begeistern.

Mehr zum Thema: Dega Gartenbau

Presse-Artikel (PDF): TASPO_06_2012_Seite_019

Das Thema Kundenzufriedenheit zieht sich verständlicherweise durch viele Branchen. So macht auch das Thema in der Automobilbranche auf unserem Blog nicht halt. Werkstätten werden von vielen unter uns wahrscheinlich nicht sonderlich gerne besucht, da mit diesem Besuch immer ein (hoher) Kostenfaktor verbunden ist. Dennoch ist die Kundenorientierung des Services dort von besonders hoher Bedeutung, da die Zufriedenheit einen wesentlichen Einfluss auf die nächste Kaufentscheidung hat.

Manche Untersuchungen zeigen sogar, dass erstklassiger Service die Wahrnehmung des Kunden derart beeinflusst, dass die Qualität des Fahrzeuges überschätzt wird.

An dieser Stelle wollen wir unseren Blog gerne dazu nutzen einen Aufruf zu starten. Wir suchen Leute aus verschiedenen Städten in Mecklenburg Vorpommern, die Lust haben einen Werkstatttest durchzuführen. Dabei helft ihr nicht  nur die Service- und Dienstleistungsqualität zu verbessern, sondern ihr könnt auch die sowieso anfallenden Werkstattkosten sparen.

Meldet euch auch auf unserer Internetseite unter Registrierung an.
Nun aber wirklich gute Fahrt !

Rostocker Institut will Servicequalität in MV verbessern. Wenn man nach einer bundesweiten Umfrage des Hamburger Beratungsunternehmens Faktenkontor geht, waren die Kunden/Gäste 2010 mit der Servicequalität in Mecklenburg-Vorpommern am wenigsten zufrieden –  letzter Platz! Das Rostocker Institut für touristische Servicequalität ITQS versteht die Situation der Dienstleister. Aber wer den Anspruch hat, „Urlaubsland Nr. 1“ zu sein, muss auch besten Service bieten. Schöne Strände, schöne Natur und die gut ausgebaute Infrastruktur ziehen die Gäste nach Mecklenburg-Vorpommern. Aber Schleswig-Holstein hat mächtig aufgeholt und unsere polnischen Nachbarn werden auch bald nachgezogen haben.

Und wenn alle Destinationen über annähernd gleiche Grundvoraussetzungen verfügen, bei wem werden die Gäste bleiben? Für die Zukunft kann nur der den Titel der Nr. 1 tragen, der in puncto Dienstleistungs-Qualität den anderen immer einen Schritt voraus ist.
Das Team aus Marketing- und Tourismusspezialisten, Unternehmens- und Kommunikationsberatern sieht den Schlüssel zum Erfolg in einem verbesserten Verständnis von Kunden und Dienstleistern. Wissen die Hoteliers wirklich, was den Urlaub für Ihre Gäste zum Erlebnis macht? Und wer sagt Ihnen das?
„Der Gast selbst ist der beste Experte, schließlich ist es sein Urlaub“ sagt Peter Dönges, Tourismusexperte und ehemaliger Kühlungsborner Kurdirektor. „Seine Zufriedenheit ist der einzig verlässliche Maßstab“.

„Wir wollen auf beiden Seiten aktiv sein“ ergänzen Julia Kaufmann und Irina Kirner, die Marketingexperten des Instituts. „Zum einen wollen wir die Kunden strukturiert befragen und direkt in den Entstehungsprozess eines Kundenzufriedenheitssiegels mit einbinden. Und zum anderen wollen wir den Hoteliers ein verlässliches Feedback darüber geben, wo sie in Sachen „Service“ stehen.“„Das Internet bietet die Möglichkeiten, diesen Austausch zu organisieren“ ergänzt Tim Ratig. Am Ende wollen wir ein Gütesiegel „Servicequalität“ etablieren, dass mit Hilfe der Kunden gemacht und ständig aktualisiert wird. „Unser Ziel ist, dass es einmal so unverzichtbar wird, wie die Sterne am Hoteleingang.“

Weitere Informationen: www.progast-mv.de

Familien sind eine wichtige Zielgruppe für jeden Freizeitdienstleister. Dabei ist Familienfreundlichkeit ein häufig genutzter Begriff, dem trotz allem nicht immer hinreichend Bedeutung geschenkt wird. Das Team des Natur- und Umweltparks in Güstrow stellte sich die spannende Frage: Wie zufrieden sind die Familien mit dem Besuch des NUPs wirklich? Um dies zu beantworten wurde eine Reihe von Testfamilien in den NUP geschickt. Diese dokumentierten ihre Eindrücke und bewerteten unterschiedliche Aspekte der Familienfreundlichkeit als auch der allgemeinen Besucherzufriedenheit.
Die Ergebnisse können sich sehen lassen:

• Alle Testfamilien würden den NUP weiterempfehlen und auch selber wiederkommen.
• Die Familienfreundlichkeit wurde auf einer Skala von eins bis sechs durchschnittlich mit 1,74 (gut) bewertet.
• Besonders begeistert zeigten sich die Familien und -natürlich im Besonderen die Kinder- von der direkten Nähe zu den Tieren.
• Aber auch das Umweltbildungszentrum mit einem der Highlights- dem Aquatunnel-  und der umfangreichen Ausstellung wurde von Kindern und Eltern gleichermaßen gelobt.

Die Familien finden bei einem Parkbesuch ein ausgewogenes Gleichgewicht aus Lernen, Erleben und Spielen vor, wobei sowohl an große und kleine Kinder gedacht ist.

In fast allen Beiträgen haben wir bislang über Themen bzw. Branchen geschrieben, bei denen es völlig naheliegend scheint, dass Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit eine wichtige Rolle spielen. Was ist aber mit Unternehmen, die eigentlich quasi von selbst über Absatzmärkte verfüg(t)en, bzw. Unternehmen, denen Kunden gar nicht aus dem Weg gehen können? Dabei sind an dieser Stelle bspw. Unternehmen des Nah- und Fernverkehr gemeint oder auch unserer Energieversorger. Genau dies sind doch Unternehmen, denen sich die Kunden jahrelang nicht entziehen konnten, da es keine großartigen Alternativen gab. Getreu dem Motto: Wenn du von A nach B ohne Auto möchtest, dann fahr mit der Bahn.
Aber die Situation verändert sich. Auch diese Unternehmen springen auf den Zug „Kundenzufriedenheit“ auf, hinterfragen ihre Service- und Dienstleistungsqualität und formulieren Qualitätstandards.
Die Notwendigkeit liegt zwingend auf der Hand. Schlechte Erfahrungen verbreiten sich heute dank facebook, twitter und co in rasanter Geschwindigkeit, die Alternativangebote bspw. Mitfahrgelegenheit sind durch die verstärkte Internetnutzung für jeden einsehbar. Du Kunden fangen an zu wählen und bewusst Entscheidungen zu treffen.
Nun muss das Umdenken nur auch noch in den Köpfen der Mitarbeiter stattfinden und dies fällt besonders langjährigen Mitarbeitern schwer. Es ist ein Wechsel von Einstellung und Haltung dem Kunden gegenüber, der erfolgen muss.

Wir verfolgen diesen Generationswechsel und die Reaktionen der Kunden darauf gespannt weiter.

PS: Wann wird dieser Wandel bei Ämtern und Behörden stattfinden?

Mit Sicherheit ist die Einführung von Namensschildern im Kollektiv nicht ganz unbedenklich. Manche Mitarbeiter werden sich gegen diese Einführung aussprechen. Und in der Tat sind dabei einige rechtliche Grundlagen zu beachten. Der Frage, ob im Kundenkontakt stehende Mitarbeiter Namensschilder tragen sollten, wollen wir uns heute einmal annehmen. Wie immer ist es interessant zu wissen, was die potentiellen Kunden (also die Menschen da draußen) wirklich denken.Dazu haben wir eine anonyme Umfrage veranlasst. Dabei konnten die interviewten Personen auf einer Skala von eins bis sechs wählen, wie wichtig ihnen das Tragen von Namensschildern beim Personal ist.
Folgende Grafik zeigt die relative Verteilung der Ergebnisse:

Knapp 1/3 erklärte, dass ihnen das Tragen von Namensschildern beim Personal besonders wichtig ist. Zum Vergleich: gute 21 % der Befragten gaben an, dass dieser Aspekt ihnen unwichtig erscheint. Weitere 21 % empfanden diesen Aspekt ebenfalls wichtig und vergaben eine fünf.
Im Durchschnitt wurde die Wichtigkeit mit 3,8 bewertet. Das heißt konkret: Die Tendenz der Befragten geht „pro Namensschild“.

Wie sind Ihre Erfahrungen? Empfinden Sie es als angenehm, wenn Mitarbeiter Namensschilder tragen oder sind die Namen sprichwörtlich nur „Schall und Rauch.“?

Wir haben bereits über das Thema “Lächeln” geschrieben. Denn Freundlichkeit ist wichtig und lässt sich durch ein ehrliches Lächeln manifestieren. Nun wollen wir an dieser Stelle aber noch ein Stück weitergehen. Freundlichkeit und Lächeln auf der einen Seite, führt dies aus zu einem ökonomischen Gewinn auf der anderen Seite?-Die aktuellen Studienergebnisse geben Antworten. Wir haben ein Jahr lang verschiedene Menschen nach Ihrer Meinung zu folgender Aussage befragt (online):

„Wer lächelt, verkauft mehr“.

Das Diagramm zeigt die Ergebnisse aus der Befragung:

Lediglich 6,5 % der Befragten stimmten dieser Aussage nicht zu. Ungefähr ein Viertel (26,1%) aller dazu befragten Personen stimmten dieser Aussage teilweise zu. Ganze 67,4% der Personen, die dazu Stellung genommen haben, befürworteten diese Aussage.

Fazit: Die mürrische Verkäuferin von nebenan -  gehört also der Vergangenheit an.

Also bitte Lächeln nicht vergessen!